Es necesario desarrollar una estrategia basada en Customer Experience e impregnada en toda la compañía para lograr niveles de satisfacción máximos de un servicio excelente y que deje huella. Pero, ¿Cómo logramos que nuestra estrategia de CX sea realmente exitosa y diferencial? Susana Sánchez, Directora General de ILUNION Contact Center BPO, aborda este tema en el Observatorio Contact Center 2023 de la AEERC.

Desde el año 2006, ILUNION comienza su relación de partner de calidad con Sanitas. Con el paso de los años, han crecido juntos, evolucionado de la mano, logrando un servicio totalmente único y diferencial donde las personas están en el centro de la operación. Óscar López Castedo, director del Centro de Relaciones con Clientes en Sanitas, y Raquel Gómez Garralón, responsable de Calidad y Formación en Sanitas, nos muestran las claves que han permitido alcanzar las cotas de excelencia en el servicio.

El área de Contact Center de ILUNION entregó el pasado viernes, 16 de diciembre de 2022, por sexto año consecutivo los premios Mejores Agentes, que ponen en valor la profesionalidad de agentes, supervisores coordinadores y jefes de equipo, que en su día a día trabajan por ofrecer un servicio excelente a sus clientes.

Como viene siendo habitual, este año también participamos en el Quién es Quién 22-23 de la Revista Contact Center Hub. Descubre en sus páginas nuestros valores diferenciales, nuestra estrategia para una gestión eficaz, nuestros objetivos para 2023 y mucho más sobre nuestra compañía.

El área de contact center de ILUNION ha anunciado hoy la adquisición de Servitelco, contact center de ATAM que aporta a la compañía más de 500 agentes y consolida su posición como el mayor contact de iniciativa social del país y un modelo de integración laboral de personas con discapacidad.

El viceconsejero de Presidencia de la Comunidad de Madrid, Miguel Ángel García Martín, ha visitado a las psicólogas que atienden el servicio 012 Mujer en el contact center de ILUNION, con motivo de la reciente conmemoración del Día Internacional de la Eliminación de la Violencia contra la Mujer. Este servicio es gestionado por ILUNION junto a Evolutio.

Con motivo del día Internacional contra la Violencia de Género, Madrid Actual visitó el servicio 012 Mujer de la Comunidad de Madrid que gestiona el contact center de ILUNION junto a Evolutio. El servicio público gratuito 012 Mujer dirigido a víctimas de violencia de género ha efectuado en lo que llevamos de año 5.600 atenciones, un 12 % más respecto al mismo periodo de 2021, con una media de 600 registros al mes.

La Razón visitó la plataforma del servicio 012Mujer de la Comunidad de Madrid que gestiona ILUNION junto a Evolutio en el Día Internacional contra la violencia de género. Este servicio, que atiende 24/7 los 365 días del año, es atendido por un equipo de 16 psicólogas y es totalmente anónimo y confidencial.

Con motivo del día Internacional contra la violencia de género, Yolanda Campos, psicóloga y coordinadora del 012 Mujer, explicó a “El Debate” las principales funciones que se llevan a cabo en este teléfono de atención que la Comunidad de Madrid pone al servicio de mujeres víctimas de violencia de género y que es gestionado por ILUNION Contact Center BPO y Evolutio.

ILUNION ha organizado en el marco del Congreso Expo Relación Cliente 2022 el evento #ViajeAlCentroDelCliente, en el que el área de contact center de la compañía dio las principales claves para lograr la Excelencia en cada interacción.

ILUNION inauguraba, el pasado mes de marzo, el primer 112 de España gestionado fuera de las instalaciones de la Administración, planteando un modelo innovador que fortalece uno de los principales pilares de la compañía: las personas. Pedro Onieva, director de ILUNION Emergencias, y Carmelo Cabañero, jefe de Explotación de la Plataforma Operativa Servicio 112 Región de Murcia, nos han abierto las puertas de esta nueva sede.

ILUNION continúa apostando por el impulso del talento joven y cualificado con el nombramiento de Nuria Díaz Garrido, como directora de Gestión de Personas y Desarrollo de Talento en su compañía de contact center.

El viceconsejero de Presidencia de la Comunidad de Madrid, Miguel Ángel García Martín, visitó ayer el contact center de ILUNION y, desde allí, anunció las novedades del servicio 012 Mujer de la Comunidad de Madrid, en vigor desde principios de junio. Entre ellas, destacó la ampliación de horario del servicio, que pasa a prestarse 24 horas, los 365 días del año. Desde la aplicación del nuevo horario, un 13% de las prestaciones de este servicio se produce en horario nocturno, entre las 22:00 horas y las 08:00.

Las Personas forman parte de los pilares estratégicos de ILUNION, junto con la Transformación, la Excelencia y la Sostenibilidad. Es algo que llevamos en nuestro y ADN y que está integrado en toda la organización. Pero implantar una estrategia de negocio centrada en los empleados, hasta llegar a ser el mejor contact center para trabajar es una carrera de fondo en la que debemos esforzarnos cada día.Susana Sánchez, Directora General de ILUNION Contact Center BPO, nos habla de ello en este artículo.

El área de Contact Center de ILUNION fue premiada en los Platinum Contact Center Awards por la gestión del Servicio de Atención al Cliente (SAC) multicanal de Correos Express, que destaca por su gestión ágil y eficiente en la relación con los clientes, que contactan a través de múltiples canales con la entidad para obtener información, solicitar gestiones o realizar reclamaciones.

El denominado Customer Experience (CX) o experiencia de cliente incluye cada interacción que una empresa o marca tiene con sus clientes. Una experiencia positiva promueve la atracción, fidelización y retención de los clientes, y los convierte en embajadores de la empresa de manera natural. Según Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO, para lograr una experiencia de cliente positiva, esta filosofía ha de estar embebida de forma global en toda la organización, implicando de manera transversal a todas las áreas del negocio.

El mercado del contact center vive un momento de auge como demuestra el hecho de que la facturación de las empresas pertenecientes a la Asociación CEX (Compañías de Experiencia con Cliente), a nivel global haya experimentado un crecimiento del 10,30% en 2021, alcanzado los 2.083 millones de euros. Carlos Villa, Director Comercial de ILUNION Contact Center BPO, participa en este reportaje que elabora Comunicaciones Hoy.

Vivimos inmersos en la era de la digitalización. Conceptos como Inteligencia Artificial, Chat Bot o RPA se han colado en nuestro día a día, haciéndonos avanzar precozmente hacia una transformación tecnológica que viene a revolucionar la relación con los clientes. Pero en este mundo cada vez más digital, es más importante que nunca fortalecer las relaciones humanas como elemento clave para conectar con los usuarios. Rosa García, Directora de Transformación, aborda este tema en Comunicaciones Hoy.

Alejandro Mateo, director de tecnología en ILUNION Contact Cenetr BPO, responde la pregunta de un usuario en el Consultorio Tecnológico de Relación Cliente: “Los escenarios de las formas de trabajar de nuestros agentes han cambiado de manera drástica con el auge del teletrabajo. ¿Cómo podemos tener la certeza de que en casa trabajan con la misma seguridad que en la oficina?”

Rosa García, directora de Transformación en ILUNION Contact Center BPO, participa en este reportaje de Relación Cliente en el que analizan la importancia de integrar perfectamente el front y el back office, con ayuda de automatizaciones y un buen diseño del customer jurney… porque de poco servirá un front office con agentes amables y ágiles en sus respuestas, si los procesos no están diseñados para que lo solicitado se resuelva lo más rápidamente posible, incluso en el primer contacto…

La repercusión positiva de la inteligencia artificial en el contact center es innegable. No sólo para los clientes que ven cómo los procesos son cada vez más eficientes, mejorando la percepción en el usuario final, sino también para los propios agentes, que ven cómo su trabajo se dota de mayor valor, gracias a nuevas soluciones inteligentes. El director de tecnología en ILUNION Contact Center BPO, Alejandro Mateo Romo, explica en este artículo el impacto de estas nuevas tecnologías.

Hablar de la excelencia empresarial no es solo hablar de hacer las cosas bien, ni de obtener buenos resultados. Se trata de lograr un modelo embebido en toda la organización que sea aplicable a todas las acciones y stakeholders de la misma. Susana Sánchez, Directora General de ILUNION Contact Center BPO, nos da las principales pautas para lograr ser una compañía excelente y comprometida con el cliente.

Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO, hace una reflexión sobre los principales retos a los que se enfrentan las empresas actualmente a la hora de gestionar de una manera eficiente la relación con sus clientes: “Una de las consecuencias más claras de la digitalización es el mayor poder del consumidor. No podemos ser ajenos a esta realidad. Tenemos que escuchar al cliente y aumentar la disponibilidad en la atención”.

El consejero de Presidencia, Justicia e Interior de la Comunidad de Madrid, Enrique López, ha recibido en la Real Casa de Postas a varios profesionales del Servicio 012. En esta recepción, estuvieron también el viceconsejero de Presidencia, Miguel Ángel García; el director general de Transparencia y Atención al Ciudadano, Pablo García-Valdecasas; el director de Relaciones Institucionales de ILUNION, Fernando Riaño; la directora general de ILUNION Contact Center BPO; y el chief commercial and marketing officer de Evolutio, Mario Reiter. 

Luda es ucraniana y lleva 20 años viviendo en España. Ahora, ante la llegada de personas desde Ucrania, no se lo ha pensado dos veces y se ha puesto a disposición de sus compatriotas para ayudarles a hacer más fácil su estancia aquí. Trabaja en ILUNION Contact Center BPO como intérprete, en la Oficina de Ayuda y Atención a Ciudadanos Ucranianos de la Comunidad de Madrid y asegura que la atención en su propio idioma hace mucho más cercana la atención que se les presta desde el Hospital Zendal.