RPA, el primer paso para la transformación digital

La sociedad ha evolucionado hacia nuevas formas de comunicarse a través de cualquier canal y en tiempo real. Este cambio de paradigma nos ha hecho saltar hacia la digitalización en la relación con nuestros clientes, siempre manteniendo los niveles de servicio, incrementado la productividad y poniendo el foco en la mejor experiencia tanto del cliente, como del empleado.

La transformación tecnológica se alza como la gran aliada en el contact center para garantizar servicios excelentes y eficientes, a la vez que favorece la customer experience. En este camino, la automatización de procesos, RPA, es uno de los primeros pasos para ubicarnos en la senda hacia la digitalización, ayudándonos a eficientar la operación y garantizando servicios más ágiles.

¿Qué es Robotic Process Automation (RPA)?

La automatización de procesos se implanta sobre tareas sencillas, repetitivas y volumetrías elevadas, fácilmente identificables, con el objetivo de hacer más eficientes las operaciones en el contact center, mejorando los tiempos de preparación y resolución de respuesta, optimizando costes y favoreciendo la experiencia de empleado. Igualmente, resulta útil en procesos que supongan una integración de sistemas, bien porque la información está dispersa en varios puntos o bien porque los agentes tienen que volcar los datos de la interacción en varias aplicaciones.

Este software, previo análisis del proceso para identificar las tareas automatizables, imita el comportamiento humano y es totalmente transparente, siendo capaz de integrarse con sistemas de terceros como: páginas web, CRMs, aplicaciones internas y externas de nuestros clientes ad hoc, correos electrónicos, ficheros pdf, Excel, Acces, etc. permitiéndonos una trazabilidad completa de todo el proceso.

Construir un caso de negocio de un proyecto de RPA, tiene tres puntos clave:

•        Identificar proyectos y tareas candidatos que podemos automatizar.

•        Evaluar los objetivos y beneficios estableciendo los KPIs asociados para su posterior análisis de resultados.

•        Evaluar los costes asociados de licenciamiento, parametrización y mantenimiento.

Beneficios de RPA

La tecnología RPA se basa en desarrollos ágiles, sin necesidad de desarrollos por empresa cliente y con una puesta en marcha de en torno a un mes, de media.

Una vez diseñados, los bots estarán disponibles 24 horas y garantizan un significativo aumento de la productividad, ya que pueden gestionar las tareas simples y repetitivas para las que estén programados de manera mucho más rápida que cualquier agente y, con la máxima calidad, eliminando cualquier tipo de error humano. De esta manera, los agentes podrán dedicarse a aquellas labores complejas que requieran la intervención de las personas.

No se trata, por tanto, de automatizar procesos end to end, sino de crear entornos colaborativos que compatibilicen los procesos de tareas humanas con aquellas otras robotizadas. Así llegaremos al perfecto binomio agente-robot en el que, gracias al trabajo conjunto de ambos, se lograrán los resultados más óptimos y la mejor experiencia de cliente, siempre teniendo en cuenta a las personas del equipo, a las que debemos poner en el centro de todo el proceso.

De hecho, cualquier propuesta de reingeniería o automatización de procesos a través de la tecnología ha de tener como meta afianzar el valor humano de nuestros agentes, mejorando la experiencia del empleado. Gracias sus compañeros virtuales, se sienten más realizados y dan mayor valor a su trabajo, ya que realizan tareas complejas que les permiten demostrar sus capacidades, viéndose aligerados de funciones rutinarias, simples y repetitivas. 

Respecto a resultados, la implantación de RPA impacta de manera directa en el ROI, y es medible y escalable tanto en mejora de costes como en estrategias corporativas.

Por último, algo fundamental es que, a partir de las soluciones de RPA, se inicia el camino de la evolución de la transformación, mediante la conexión a otras soluciones de análisis de datos fundamentales, como cuadros dinámicos de KPIs o como aliado y colaborador de Inteligencia Artificial en procesos automatizados mediante chatbot o callbot, en los que pueden preparar tanto información previa, como cerrar las interacciones mediante el envío de avisos, resúmenes, citas a usuarios finales e incluso, ejecutar autónomamente cambios de estados y registros en aplicaciones asociadas a las mismas.

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